Con la llegada de Amazon a México, ¿cuáles son las oportunidades para el ecommerce en nuestro país? Y en particular, ¿cuáles son las oportunidades para ti si eres dueño o administras un sistema de ventas en línea?
La buena noticia es que es muy sencillo porque sólo hay dos posibilidades. La primera es que aproveches el tren de Amazon para que crezca tu tienda en línea. O bien, puedes presenciar cómo se desvanece esta ventana de oportunidad para tu sitio de ecommerce conforme aparecen más y más jugadores competitivos, que brindan buena experiencia y que al final pueden invertir en mejorar su operación.
Lo dijimos hace tiempo: los “grandes” del ecommerece en México van a temblar, se van a estremecer y van a padecer ante la competencia que representa Amazon.
Cuando hablo de los “grandes” me refiero a grandes cadenas de tiendas como Sanborns, El Palacio de HIerro, Liverpool, Fábricas de Francia, Gandhi, Mixup, y otros grandes retailers en México que se tardaron en dar una buena experiencia de compra en sus tiendas en línea. Que nunca dieron una buena experiencia de compra. Que, siendo sinceros y hablando desde el corazón, siempre dieron una pésima experiencia de compra en línea.
Estos, que estoy llamando “grandes”, tuvieron para ellos solos un mercado durante diecisiete o dieciocho años sin haberlo aprovechado.
¿Tú has comprado en alguna de estas tiendas en línea? Te lo pregunto porque sin duda te has dado cuenta que muchas personas evitan realizar compras en estas tiendas. Yo me incluyo. Rehuyo y me niego por completo a realizar compras online de productos en México.
No todo es culpa de los “grandes”. Influyó también que muchos proveedores de logística, sistemas y pagos en línea no dieron una buena asesoría a estas grandes empresas.
Los casos de Mercado Libre, Linio, Paguito, Kchink, Privalia y otros modelos similares requieren un análisis aparte. Pero baste saber que ninguno de ellos está en condiciones de competir con Amazon.
Te lo puedo afirmar porque la experiencia que he tenido en Amazon en decenas de órdenes que he realizado ha sido siempre impecable y satisfactoria. Algo similar te puedo decir de otras tiendas en línea de E.U. como la de BHPhoto.com, ThinkGeek y Ebags.com.
¿Cuál es la perspectiva para el ecommerce en México?
Los grandes retailers aún tienen una oportunidad, por su capacidad de inventario y por el sistema de cobros en línea que han, bien o mal, implementado. Pero deberán trabajar en la experiencia de usuario, lo cual no se antoja tan fácil. Son lentos para realizar cambios, rara vez innovan, y cuando innovan se trata de innovaciones incrementales. Desde luego, tienen la ventaja de ser marcas conocidas con pisos de venta formidables.
Algunos tendrán la visión y la dirección adecuada y sabrán qué hacer. Algunos otros quizá hagan alianzas con Amazon. Pero hemos trabajado cerca de grandes corporativos que no hacen caso de la evidencia que les proveen herramientas como Google Analytics, mapas de calor y pruebas de usuario, y siguien haciendo caso de la opinión sin sustento de altos ejecutivos.
La oportunidad, puedo asegurarte, existe sobre todo para quienes distribuyen productos especializados y con nichos bien definidos. Me he enterado de casos de tiendas online en donde han crecido sin saber siquiera de que existe Amazon, lo cual es bueno, ya que han evitado caer en lo que llamo la trampa de los ejemplos atípicos.
¿Qué puedes hacer si tienes una tienda en línea, seas grande o pequeño?
El Ecommerce sin duda será impulsado por Amazon, pero obviamente Amazon no vende todos los productos del mundo. O, por lo menos, aún no los vende en México. Así que estas son las principales oportunidades que puedes aprovechar.
1. En primer lugar, entiende tu mercado a profundidad y dirígete a los nichos que conoces y sabes atender bien. Concéntrate en atender y dominar pequeños nichos de mercado, con productos de alto valor y alto margen. Si tu producto no tiene un diferenciador muy fuerte, será casi imposible que te compren.
2. Construye una relación personal con tus compradores. En México nos sentimos bien atendidos cuando alguien nos llama, si sabemos que son personas quienes están detrás del sistema de ecommerce, si conoce la historia de la familia que está detrás de la empresa. Somos sentimentales y eso sin duda te puede dar una ventaja.
3. Crea un programa de afiliados. Los programas de afiliados consisten en dar comisiones de ventas a quienes refieren tráfico a tu sitio. Amazon los implementó en forma exitosa desde 1998, y te adelanto que se pondrán por primera vez de moda en México. Si no conoces los programas de afiliados sería buena idea que lo hagas ya, y que determines si tu sistema actual permite implementar un programa de este tipo.
4. Entiende y sumérgete en la experiencia de usuario. Revisa el sistema de compras de tu tienda en línea con una sencilla prueba de usabilidad. Si tus usuarios se confunden al usar tu tienda online, mejora la experiencia. No tendrás de otra sino invertir en ello. Desde luego, la experiencia de usuario en ecommerce incluye la experiencia de envío. Si el usuario no recibe una buena experiencia al recibir su producto, no importa que sea culpa del servicio de paquetería, serás tú quien le fallaste. Utiliza el mejor servicio posible.
5. Elabora una estrategia de contenidos. Las descripciones de los productos Amazon sin impecables. La calidad del contenido generado por los usuarios que hacen reseñas en Amazon es descalofriante. Muy pronto empezarás a ver resultados de Amazon México en las primeras posiciones en artículos muy competitivos. Y ¿qué crees? Ninguno de los “grandes” va a aparecer en estos resultados de búsqueda en Google, sólo Amazon. Tu opción es planear una estrategia de contenido basada en los nichos que quieres dominar.
6. Genera tráfico. Encuentra nuevas fuentes de tráfico calificado. Ya sean anuncios de Facebook, AdWords, Twitter, si no tienes tráfico será difícil que tu tienda en línea pueda sobrevivir. Estima tu margen bruto mensual y dedica una parte sustantiva de tu presupuesto online a generar tráfico. Invierte sólo en tráfico. Si estás en condiciones de comprar campañas de “branding” hazlo sólo si te pueden demostrar que ese “branding” se convierte en tráfico calificado.
7. Genera una lista de mailing. Uno de tus principales activos será tu lista de email. Mantén contacto en forma permanente con los suscriptores de tu lista y dales información de muy alto valor.
La estrategia, como puedes ver, es simple. Entiende tu mercado, concéntrate en dominar pequeños nichos, determina en qué eres fuerte y aprovecha las herramientas que ya tienes. Me encantará conocer tu historia de éxito.
